アプリの作成と公開に懸命に取り組んだ後に最も避けたいことは、否定的なフィードバックです。調査によると、モバイル ユーザーの 50% は 3 つ星評価のアプリを考慮しません。2 つ星の評価では、この数字は 85% に減少します。評価とレビューは、アプリ ストアの最適化 (ASO) とアプリ ストアのランキングに大きな影響を与えます。このような問題は、否定的なレビューの原因を理解することで回避できます。
否定的なレビューだけがユーザーの不満の表現ではないことに注意してください。一部の不満または動揺したユーザーは、自分の否定的な経験について友人に話したり、ソーシャル メディアで自分の考えを共有したりして、他のユーザーがアプリを使用するのを思いとどまらせます。
否定的なアプリ レビューの原因は何ですか?
悪いレビューは通常、ユーザー エクスペリエンスが悪いことが原因です。アプリを適切にマーケティングするためにあらゆることを行っていますが、悪いレビューは
ASOを含むすべてのマーケティング活動に大きな影響を与える可能性があります。否定的なアプリ レビューを引き起こす可能性のある 8 つの理由を次に示します。
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フリーズ: ユーザーの 76% は、アプリがフリーズすると否定的なレビューを書くと述べています。
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クラッシュ: アプリが 1 回クラッシュすると、アプリを二度と開けない顧客もいます。
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バグ: これは、アプリの更新にも当てはまります。人気のあるアプリは、たった 1 回のバグのある更新で、多数の否定的なレビューを受けることがあります。
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デバイスのバッテリーの消耗。
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パフォーマンスが悪い: アプリの読み込みに数秒以上かかると、ユーザーは否定的な反応を示します。
● アプリが
使いにくい: アプリが使いにくい場合、採用率が低く、否定的なレビューがあり、放棄率が高い可能性があります。
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貧弱なユーザー インターフェース: アプリに直感に反するメニューがあると、ユーザー エクスペリエンスが低下します。
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メモリ使用量が多い: 大量のメモリを必要とするアプリは、動作が遅くなり、クラッシュする可能性があります。ユーザーは遅いアプリを嫌い、中にはまったく許容できない人もいます
では、これらの否定的なレビューを管理するにはどうすればよいでしょうか。
アプリ ストアの否定的なレビューに事前に対処することで、次のことが可能に
なります。
● 現在および潜在的なユーザーに対して、フィードバックを大切にしていることを示します。
● 何かが機能していないときに耳を傾けて改善する意欲を示すことで、アプリへの信頼を高めます。
● 否定的なレビュアーと協力して問題を解決し、評価を変更するよう説得します。
否定的なレビューに返信せずに無視しようとすると、製品とユーザーを無視しているように見えます。否定的なレビューに対処するのは困難ですが、対処しないことのコストは高くなります。[
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否定的なレビューを認める
否定的なレビューに対応するための最初のステップは、共感し、問題があることを認めることです。ユーザーが不満を述べている機能についてユーザーが正しいと判断できる場合は、正直であることが最善の策です。自分の過ちを認め、改善することを決意する必要があります。
否定的なレビューを個人的に受け取らないでください
アプリストアの否定的なレビューは耐え難いものです。あなたはアプリに多大な労力を費やしましたが、ほんの数時間使用しただけでユーザーが不満を言うのを見るとがっかりします。ただし、レビュアーがどれほど失礼または無礼であるかに関係なく、否定的なフィードバックを個人的に決して受け取らないことが重要です。
原則として、否定的なレビューには冷静に対応する必要があります。レビューが特に不当または不快に感じられる場合は、数分待ってから返信してください。
あなたの仕事は、状況を緩和し、そのユーザーを再び関与させることです。これはすべて公の場で行われていることを忘れないでください。潜在的な顧客は、レビューと同じようにあなたの返信に注意を払うでしょう.
DMに持っていく
アプリストアの否定的なレビューに深く対処したい場合は、別のチャネルに持ち込むことをお勧めします。これには、非公開でメッセージを送信するようユーザーを招待したり、専用のサポート メールで連絡したりすることが含まれる場合があります。
これにより、世間の目から離れて否定的なレビューに対処できるだけでなく、不満を抱いている顧客と関係を築き、問題を解決するために協力することもできます. これにより、否定的なレビューを修正または削除するよう説得される場合があります。
オンライン レビューに自動的に返信する
否定的なレビューに対処するための戦略は一貫している必要があります。これは、スケールアップ時に回答の一部を定式化または自動化することを意味する場合があります。
さまざまなタイプのレビュー用に、さまざまなプロセスまたはテンプレートを設計できます。これにより、ブランドの声でより迅速かつ一貫して対応できるようになり、否定的なレビューに対処するための正式なプロセスの最初のステップとなる可能性があります。レビューへの返信は早ければ早いほど効果的です。
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否定的なフィードバックに直面しても防御的にならないでください
否定的なレビューに対処するとき、最も避けたいことは防御的な態度です。これは、これまで議論してきたすべてに反することです。防御的な人は、共感していないということです。あなたが防御的であるなら、レビュアーと信頼関係を築いているわけではありません。
潜在的な顧客が、完全に合理的な批判に対してあなたのアプリを擁護しているのを見た場合、あなたは自分の欠陥に気づいていないように見えます. UX (ユーザー エクスペリエンス) デザインなどの側面を改善および反復するために必要な自己批判を行うことを望んでいないように見えます。
否定的なレビューでソフトウェアのバグが指摘された場合は、レビュー担当者に感謝し、そのレビューを開発者に転送したことを知らせてください。
バグをすぐに修正できる場合は、アップデートをリリースし、パッチ ノートに記載してください。回復のパラドックスでは、間違いは修正される限り許容されます。カスタマー レビューに直接返信して、バグを修正したことを知らせることもできます。* 当社のアプリ成長ソリューションで成長 -
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建設的な批判を考える
優れた UI デザインの構成要素とその実装方法を理解すれば、ユーザー フィードバックの重要性を理解できます。アプリストアの否定的なレビューに対処するための最も重要なヒントの 1 つは、それらを学習の機会として利用することです。否定的なフィードバックでさえ、関心の高いエンゲージメントの一形態です。アプリを起動したとき、考えられる最悪の反応は無関心です。
ユーザーがアプリの欠陥について不満を言う場合、それは機能のリクエストと見なす必要があります。アプリが新しい場合、求めているプロダクト マーケット フィットがまだ実現されていない可能性があります。
否定的なフィードバックを処理する
否定的なレビューは、多くの場合、困惑したり、不合理だったり、奇妙だったりします。メッセージやその他の情報をメモに用意しておくと、サポート スタッフの作業が楽になります。
Google のサポート チームにレビューを削除してもらうことができない場合は、一部のユーザーの助けを借りる必要がある場合があります。レビューが不正確、攻撃的、または過激な表現を含んでいると主張して、ユーザーの観点からレビューにフラグを立てて報告するよう依頼します。
アプリ レビューとの連携方法に関するケース スタディ:
COVID-19 UPDATE 
