Расширенная стратегия ASO: как ответить на обзоры приложений в App Store & Google Play?

Ни для кого не секрет, что высокие рейтинги и положительные отзывы приводят к большему количеству загрузок.

Люди склонны доверять мнению других пользователей. Мнения других пользователей могут оказать существенное влияние на решения посетителей магазина приложений о загрузке. Эти рейтинги и обзоры могут быть более влиятельными, чем любая маркетинговая кампания.

Независимо от того, насколько хорош продукт, проблемы все еще существуют. Когда они это делают, нередко можно столкнуться с внезапным всплеском негативных отзывов. Например, Instagram случайно изменил свою любимую функцию в какой-то момент и в конечном итоге вызвал огромное возмущение в разделе обзора приложения.Ответ

на эти отзывы может заставить пользователей почувствовать, что их проблемы услышаны. Приятно чувствовать, что у вас есть смысл и ценность как пользователя приложения. Даже если проблема не будет решена сразу, хорошо знать, что кто-то работает над решением.

Важность ответа на отзывы о приложениях

Выделитесь из толпы маркетинга приложений

Оценки влияют на видимость вашего приложения. Хорошие оценки указывают потенциальным пользователям, что у вас есть качественный продукт. Поэтому рейтинги могут оказать существенное влияние на коэффициент конверсии. Большинство пользователей проверяют рейтинг приложения перед его загрузкой.

Увеличьте свою конверсию с помощью положительных оценок приложений

Поскольку ваш средний рейтинг является важным показателем рейтинга магазина приложений, самое большое преимущество ответа на отзывы о приложениях и обеспечения удовлетворенности пользователей заключается в том, чтобы заставить их изменить свой отрицательный рейтинг на положительный. Полезный ответ может превратить 1-звездочный рейтинг в 5-звездочный рейтинг.

Узнайте, что нужно исправить быстрее

Сбои, ошибки и другие критические проблемы обычно сообщаются первыми в обзорах. Проактивность также может улучшить ваш звездный рейтинг - этот рецензент даже сказал, что они хотели бы изменить свой звездный рейтинг, если они могут решить проблему!

Общайтесь с реальными пользователями

Узнайте, что им нравится, что они ненавидят и что вы можете улучшить из данных, которые у вас уже есть! Не нужно ждать данных опроса.

Увеличьте свою базу поклонников

Когда вы делаете сердитых пользователей счастливыми, а довольных пользователей счастливее, вы начинаете создавать то, что каждая компания мечтает иметь ...... сумасшедшая преданная фанатская база.

Эти люди не просто пользователи.

Они будут рекомендовать ваше приложение своим друзьям, они будут защищать ваше приложение на общедоступных форумах и предоставят ценную обратную связь. Поэтому позаботьтесь о них, потому что они важны для вашей компании, и ваше приложение важно для них.



Нажмите "Подробнее", чтобы развивать свой бизнес в области приложений и игр с помощью службы продвижения приложений ASO World прямо сейчас.

Стратегии и лучшие практики - обратите внимание на обзоры приложений

1) Будьте вовремя

Отвечать через несколько дней или недель после обзора iOS или Google Play неразумно. Вы оставляете письмо поддержки в своем почтовом ящике?

2) Используйте имена (их и ваши!)

Рецензенты тоже люди! Мелочь, но она показывает пользователям, что вы считаете их более ценными, чем заранее определенный ответ. Сделайте как Opera и относитесь к своим пользователям как к реальным людям.

3) Плохой опыт заслуживает извинений

Даже если вы считаете жалобу недействительной, она все равно направлена на пользователя. Краткое извинение заставит рецензента почувствовать себя услышанным и признанным. Не стесняйтесь извиняться или признавать вину за плохой опыт вашего пользователя с вашим сервисом. Как разработчик приложений, извиняясь перед своими пользователями, вы станете человеком, а не бизнесменом, который заботится только о цифрах.

4) Будьте конкретны в отношении любой дополнительной информации, которую вы хотите

Рецензенты часто не уверены в том, какая дополнительная информация будет полезна для вас. Если вам действительно нужна качественная информация, вам нужно четко ее запросить.

5) Сообщите пользователям, какие действия вы предприняли (или планируете предпринять)

Как гласит старая поговорка: действие говорит громче слов. Быть хорошим слушателем - это хороший первый шаг, но в целом пользователи действительно хотят, чтобы их отзывы каким-то образом учитывались. Это особенно верно, если вы предлагаете реальные товары или услуги за пределами вашего приложения.Пользователи

также хотят знать, что негативный опыт может быть каким-то образом разрешен. Решение проблем для ваших пользователей очень помогает и может фактически уменьшить отток: наше исследование показало, что если вы решите жалобу пользователя и исправите ошибку, они будут продолжать использовать ваше приложение в 96% случаев.

6) Направьте пользователей на полезные решения, часто задаваемые вопросы и справочную документацию

Опять же, оставайтесь актуальными и конкретными. Простое решение или ссылка на целевую справочную документацию могут удержать пользователей от перехода в другое место.

7) Оффлайн разговоры

Указывая свой адрес электронной почты в ответе, вы позволяете пользователям связываться с вами напрямую. Уводя разговор из магазина приложений, вы можете копнуть глубже и добраться до первопричины проблемы. Кроме того, это показывает, что вы действительно заботитесь о том, чтобы помочь им решить их проблему.

8) Отвечайте на критику в 4 и 5-звездочных обзорах

Уделяйте столько же внимания счастливым рецензентам, сколько и желанным - хорошие люди, которые дают вам хорошие звездные рейтинги, заслуживают любви!

9) Последующие действия

Встроенная функция, запрошенная многими рецензентами? Исправлены ошибки, которые вы изначально всплыли из отзывов? Вернитесь к этим пользователям и поделитесь хорошими новостями.

10) Если сомневаетесь, подумайте о том, что если

Когда все остальное терпит неудачу, попробуйте думать как пользователь. У каждого из нас была хорошая и плохая поддержка пользователей много раз, поэтому используйте свой личный опыт, чтобы направить вас в правильном направлении.

Стратегии и лучшие практики для минимизации негативных отзывов

1) Чрезмерное использование шаблонных ответов

С таким количеством похожих запросов может быть заманчиво создать набор подготовленных ответов и использовать их для ответа на каждый отзыв. Полезно иметь стандартный набор ответов, готовых к работе, но помните, что ваши ответы будут доступны для всеобщего обозрения.

Поэтому переключайтесь как можно больше, чтобы персонализировать свои сообщения и перефразировать свои предустановленные ответы, чтобы люди чувствовали, что они разговаривают с человеком, а не с чат-ботом. Это имеет большое значение для того, чтобы показать вашим пользователям, что вы заботитесь о них.

2) Направляйте каждого рецензента к другим каналам поддержки

Это относится к той же категории, что и чрезмерное использование шаблонных ответов - отправка каждого рецензента на вашу электронную почту поддержки или инструмент службы поддержки на самом деле не столько помогает пользователю, сколько помогает вам. Поставьте пользователя на первое место и напишите вдумчивый, полезный ответ.

3) Быть на позитивном настрое

При написании отзыва пользователя всегда следует подходить к нему с позитивным настроем.

Даже если обратная связь грубая, не атакуйте пользователя. Если есть неподходящая проверка пользователем, вы можете «сообщить о проблеме», чтобы магазин приложений мог оценить ее и удалить.

Ваша задача — защитить свои приложения и функции, но делайте это в позитивном ключе. Например, когда пользователь жалуется на отсутствующую функцию, вы можете указать, есть ли обходной путь или если вы уже работаете над новой функцией.

4) Не спорьте

Хорошо, так что, возможно, у вас уже есть функция, которую сердитый парень, который дал вам резкий 1-звездочный обзор, действительно хотел. Или, может быть, пользователь запросил функцию, которая никогда не будет работать в вашем приложении по какой-то очень веской причине. Сопротивляйтесь желанию спорить и отправляйте вежливые, полезные ответы на отзывы о приложениях.

Поскольку вы работаете над приложением в течение длительного времени, вы можете воспринимать некоторые вещи как должное. Поэтому представьте, что вы используете свое приложение в первый раз и проявляете сочувствие к разочарованиям или проблемам людей.

Решение для различных типов обзоров приложений

Агрессивные пользователи

При получении агрессивных отзывов о приложениях важно проявлять эмпатию, принимая приятный тон, даже если вы можете не согласиться с мнением пользователя. Предоставление доступа к контактной информации вашего приложения для предоставления дополнительной поддержки показывает, что вы готовы обсуждать и активно пытаться улучшить путь пользователя.

Если вы видите отзыв, содержащий оскорбительные материалы, спам или другой контент, нарушающий условия магазина приложений, вы всегда можете пожаловаться на отзыв, а не отвечать на него. В этом случае пользователь, написавший оскорбительный отзыв, не получит уведомления о том, что вы сообщили о проблеме.

Большие болельщики

Хотя ответ на плохие отзывы по-прежнему является главным приоритетом, ответ поклонникам покажет, насколько вы заботитесь о них, в то же время ставя свое приложение в центр внимания.

Повторное вовлечение разочарованных пользователей

При рассмотрении жалоб на технические аспекты вашего приложения вы должны проявлять сочувствие и поддержку своим пользователям.

Дайте исчерпывающие ответы, которые являются дружелюбными и естественными по тону. Чем более подробным и прозрачным будет ваш отзыв, тем больше пользователей будут доверять вашему приложению и чувствовать себя ценными. Вместо того, чтобы просто делиться контактной информацией для служб поддержки пользователей, попробуйте решить проблему пользователя напрямую. Просмотр того, как ваше приложение предоставляет релевантную и персонализированную обратную связь, обязательно успокоит посетителей вашего элемента и увеличит конверсию.

3 шага для повышения уровня отзывов о приложениях на iOS или Android

1. Прочитайте свой отзыв

Мы согласны с тем, что просмотр ваших обзоров приложений может занять очень много времени; однако вы должны сделать это, чтобы познакомиться со своими пользователями. Особенно, если вы хотите подготовить некоторые шаблонные ответы, вам нужно будет прочитать отзывы, чтобы определить общие жалобы / поведение.

2. Подготовьте «шаблонные предложения» для каждого случая

Хотя применение шаблона ответа может сэкономить время, вам нужен подлинный и персонализированный ответ больше, чем нейтральный и повторяющийся.

Мы рекомендуем подготовить «шаблонные предложения» и связать их с тегами, чтобы вы могли копировать и вставлять некоторые предложения непосредственно из контекста. Например, можно использовать лист Excel для подготовки таблицы с предложениями, подходящими для каждой ситуации.

3. Устраните проблему и обновите свой ответ

Вы можете фильтровать отзывы, используя ключевые слова, обычно используемые пользователями, которые жаловались на ошибку. Таким образом, как только проблема будет устранена, вы можете обновить своих пользователей и попытаться повторно привлечь их.

Кроме того: Обновление рейтингов Google Play (2021)

Стремясь повысить прозрачность и точность магазина, Google Play объявил об улучшениях своих средних рейтингов. До сих пор Google Play реализовал глобальный средний рейтинг для всех рынков в Play Store; это стало источником боли как для разработчиков приложений, так и для пользователей.

Поскольку приложение может более или менее различаться с точки зрения пользовательского опыта и развития технологий между географическими местоположениями, наличие глобального среднего рейтинга может сделать оценку очень предвзятой.

Google объявил, что «начиная с ноября 2021 года пользователи сотовых телефонов начнут видеть рейтинги для своей зарегистрированной страны», а начиная с начала 2022 года «пользователи других форм устройств, таких как планшеты, Chromebook и носимые устройства, начнут видеть рейтинги для того устройства, на котором они находятся».

Таким образом, с ноября 2021 года пользователи, зарегистрированные в Бразилии, будут видеть только рейтинги пользователей из той же страны/региона.

Google обеспечил, что за десять недель до обновления они будут связываться с разработчиками всякий раз, когда они ожидают изменений более чем на 0,2 звезды для любого типа устройств на ключевых рынках.