アプリ マーケティング戦略: クロスチャネル マーケティングで ROI を改善するには?

人気のあるファッション小売業者のモバイル アプリをダウンロードし、新規アプリ ユーザーの割引が記載されたオンボーディング メールを受信したとします。期間限定のオファーを見逃さないように、Web サイトからいくつかのアイテムを選択し、メールから割引コードを入力して、購入を完了します。

これは、クロスチャネル マーケティングが売上の増加にどのように役立つかを示す一例にすぎません。

クロスチャネル マーケティングは、電子メール、SMS、モバイル アプリ、ソーシャル メディアなどの複数のチャネルを介して顧客と通信する戦略です。

クロスチャネル統合は、関連性のあるパーソナライズされたコンテンツを顧客に提供しながら、ブランドが一貫したメッセージを作成するのに役立つため、販売の成長を刺激するために重要です。

クロスチャネル マーケティングの価値と、それが会社の成長にどのように役立つかについて、このまま読み進めてください。

次のトピックについて詳しく説明します。

• クロスチャネルマーケティングとは？
• クロスチャネル マーケティングのメリット
• クロスチャネル マーケティング戦略の構築方法

クロスチャネルマーケティングとは？

クロスチャネル マーケティングにより、ブランドは、Web、電子メール、モバイル アプリ、SMS、コール センター、ダイレクト メール、対面でのやり取りなど、複数のチャネルを介して顧客とやり取りできます。

このアプローチにより、ブランドは、ショッピング体験の各チャネルを通じて、関連するマーケティング コンテンツを顧客に送信できます。 クロスチャネル マーケティング戦術は、顧客の獲得から維持まで、カスタマー ジャーニーのさまざまな段階で使用できます。

クロスチャネル マーケティングにより、経験豊富なマーケティング担当者は、ユーザーの購買過程により多くのタッチポイントを追加できます。クロスチャネル マーケティング戦略の策定と、それがマルチチャネルおよびオムニチャネル マーケティングとどのように異なるかについて、このまま読み進めてください。

クロスチャネル マーケティングのメリット

今日のブランドは、さまざまなコミュニケーション チャネルを通じて顧客と関わることの重要性を理解していますが、なぜそうなのでしょうか? ビジネスにおけるクロスチャネル マーケティングの 4 つの最も重要な利点は次のとおりです。

1.  投資収益率 (ROI) の向上

クロスチャネル マーケティングの最も重要な利点の 1 つは、企業がより高い ROI を達成するのに役立つことです。クロスチャネル マーケターは、顧客データを分析することで、コンバージョンにつながっていないチャネルを特定できます。

ブランドは、チャネルを改善して、弱点を特定した後、顧客が戻ってくるようにすることができます。相互に接続された複数のチャネルでの継続率の向上により、ROI が向上する可能性があります。キャンペーンに少なくとも 3 つのチャネルを使用するマーケターは、使用するチャネルが少ないマーケターよりも 90% 多くの顧客を維持します。

2.  ショッピング体験をパーソナライズ

クロスチャネル戦略により、マーケティング担当者は、ユーザーの好みのチャネルとオファーを購入過程のさまざまな段階で特定できます。マーケティング担当者は、顧客の理想的なチャネル設定を調べた後、顧客が好む形式でショッピング エクスペリエンスを提供できます。たとえば、ユーザーが SMS を好む場合は、リッチ メディア メッセージングの機会を活用できます。

クロスチャネル マーケティングでは、顧客データを使用して、ユーザーの好みのチャネルでコンテンツを配信するだけでなく、パーソナライズされたメッセージを作成します。顧客の 80% は、パーソナライズされたメッセージを送信するブランドから購入する可能性が高いため、この機能は非常に便利です。

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3.  シームレスな体験を提供

クロスチャネル マーケティングでは、複数のコミュニケーション チャネルを使用して 1 つのキャンペーンを配信するため、複数のプラットフォームをシームレスに統合する必要があります。たとえば、店舗での購入の領収書は、顧客のモバイル アプリに追加されます。まもなく、モバイル アプリは以前の購入に基づいて関連するオファーを表示します。

モバイル アプリや電子メールからライブの e ストア チャットや対面でのやり取りまで、今日の消費者は、使用するチャネルの数が増えており、シームレスなショッピング エクスペリエンスを求めています。実際、顧客の 87% が、ブランドは統一されたオムニチャネル エクスペリエンスに投資する必要があると考えています。

クロスチャネル マーケティングは、顧客が期待するシームレスなマルチチャネル キャンペーンを企業が提供する 1 つの方法です。

4.  強力なブランド アイデンティティを確立する

クロスチャネル マーケティングでは、ブランドのメッセージを複数のチャネルで伝達することにより、認識可能なブランド アイデンティティと、企業に対する望ましい一般の認識を作成します。このアイデンティティは、会社名、ロゴ、フォント、メッセージ、色などの有形および無形の要素と、人間関係や経験によって形成されます。

企業は、消費者データを分析して、ターゲット市場を引き付ける一貫したブランド アイデンティティを開発できます。ブランド アイデンティティがすべてのチャネルで一貫していると、顧客は会社の声や製品に精通するようになります。この肯定的なブランド アイデンティティは、顧客ロイヤルティにつながる可能性があります。

クロスチャネル マーケティング戦略の構築方法

クロスチャネル マーケティング戦略の策定は、アプリ、Web サイト、メール キャンペーンを作成するだけでは終わりません。むしろ、初期の戦略立案から継続的な調整まで、いくつかの異なる段階をアプローチに含める必要があります。

以下は、クロスチャネル マーケティング戦略を成功させるための 7 つのステップです。

1.  ユーザーのペルソナを開発する

最初のステップは、ユーザー ペルソナを作成することです。これはターゲット顧客の代表であり、彼らの行動に関する洞察を得るのに役立ちます。さまざまな範囲の顧客を表すには、多くの場合、最大 4 つのユーザー ペルソナを作成する必要があります。ユーザー ペルソナから始めることで、組織内の全員が顧客が誰であるかを理解できるようになります。また、各チャネルでターゲットオーディエンスに最もアピールする製品とメッセージを決定するのにも役立ちます.

2. チャネルを認識する

顧客が何を望んでいるかを判断したら、コミュニケーション チャネルが何を必要としているのかを理解し、それぞれが独自のチームを持っていることを確認する必要があります。これは、画一的なアプローチがすべてのチャネルで常に機能するとは限らないためです。

たとえば、忠実なアプリ ユーザーにプッシュ通知を送信するには、メール キャンペーンによる新規顧客のオンボーディングとは異なるマーケティング活動が必要になります。堅実なクロスチャネル マーケティング戦略では、チャネルごとに独自のアプローチを採用する必要があります。

3. 顧客データ プラットフォーム (CDP) を利用する

データ分析を容易にするために、顧客データ プラットフォーム (CDP)を使用してすべての情報を 1 か所に保管します。CDP は、部門間でデータをサイロ化するのではなく、すべての顧客情報を単一の管理システムに統合することで、ブランドがデータに基づいて最適な顧客体験を作成できるようにします。

マーケティング担当者の 3 分の 1 近くが、メッセージングをパーソナライズする際にデータへのアクセスが課題であると報告しているため、CDP はさらに重要です。以前はアクセスできなかったデータをマーケターに提供し、データ駆動型のクロスチャネル キャンペーンを作成できるようにします。

4. コンテンツをカスタマイズする

Accenture の調査によると、消費者の 91% は、パーソナライズされたオファーやおすすめを提供するブランドから購入する可能性が高くなります。クロスチャネル マーケティング戦略を成功させることで、企業はこの望ましいパーソナライズされたコンテンツを開発することができます。

以下に、コミュニケーション チャネルに含めるパーソナライズ メッセージをいくつか示します。

• 電子メールの件名とテキスト メッセージの顧客の名前
• そのカスタマー ジャーニーに固有のオファー (新規顧客、ロイヤル カスタマーなど)
• ショッピング カート内の商品や最近閲覧した商品に関するリマーケティングリマインダー
• 場所に基づくマーケティング メッセージ

現代の消費者はカスタマイズを期待しているため、クロスチャネル マーケティング キャンペーンがパーソナライズされ、関連性があると感じられることが重要です。

5. キャンペーンをテストする

A/B テストは、クロスチャネル マーケティング キャンペーンが目的を達成することを保証します。この方法では、2 つのキャンペーン バリエーションを比較して、オーディエンスの特定のセグメントに対してどちらがより効果的かを判断します。たとえば、2 ステップのモバイル アプリ ツアーが 5 ステップのツアーよりも効果的かどうかを確認できます。

A/B テストを実行するときは、キャンペーンをまだ見たことのない無作為化された代表的なコントロール グループを含めることをお勧めします。このコントロール グループは、戦略の成功を測定するための基準を確立します。

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6. カスタマーサービスに投資する

質の高い顧客サービスは、これまで以上に重要になっています。Microsoft の 2017 年のレポートによると、回答者の 96% が顧客サービスがブランド ロイヤルティを決定すると述べており、90% が企業がオンライン セルフサービス オプションを提供することを期待しています*。その重要性を考えると、顧客サービスをクロスチャネル マーケティング戦略に組み込む必要があります。

優れたサービスを提供するために、オフラインとオンラインの両方の顧客エンゲージメントを優先します。店内の従業員はすぐに質問に答えることができますが、ウェブサイトやソーシャル メディアから送信された質問には時間がかかる場合があります。このリスクは、サポート スタッフがすべてのチャネルで質問に答えられるようにすることで軽減できます。

7. アプローチを調整し続ける

クロスチャネル マーケティング戦略の策定は、1 回限りのプロセスではないことを覚えておくことが重要です。あなたの方法は、時間の経過とともに発見に応じて進化する可能性があり、進化する必要があります。顧客データを分析するときは、常に戦略を調整して、ユーザーがチャネル全体でエンゲージメントを維持できるようにする必要があります。

アプリのアクティブ ユーザーの減少に気付い​​た場合は、効果的な再エンゲージメント戦略を考案する必要があります。これには、ユーザーのパーソナライズの強化、フィードバックの募集、またはメールや SMS による特別オファーの送信が含まれる可能性があります。最も効果的なクロスチャネル マーケティング戦略は、パーソナライズされたデータを使用して微調整されます。

要約すれば

クロスチャネル マーケティングへの投資は、コミュニケーション チャネルをより有効に活用したいと考えている企業にとって最良の戦略である可能性があります。複数のチャネルを統合することで、統合されたパーソナライズされたエクスペリエンスが顧客に提供され、長期にわたって顧客維持と ROI を向上させることができます。